客户关系系统

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CRM是客户关系管理的缩写。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。因此，必须将客户放在提高企业竞争力的核心位置，寻找不同于价格战、广告战的竞争策略。客户关系管理（CRM）正是在这样的形势而产生的，它强调"以客户为中心"的管理方法，与其他的管理软件，例如MRP、ERP的发展历程相比，CRM被企业接受和应用的速度，以及行业渗透的深度和广度都是前所未见的。

　　客户关系管理（CRM）最基本的形式偏重于操作，我们称之为操作型CRM。所谓操作型CRM，是指对市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和整合，以最佳的工作方法来获得最好的效果。例如销售过程的管理、代理的管理、员工的管理、服务请求的回复管理等等。在CRM从无到有的过程中，流程型的软件产品对整个产业起到了非常重要的作用。通过系统应用，主要解决的是围绕客户信息进行的各个部门的协同工作，其中最重要的是解决以下问题：
　　 · 如何收集客户信息？
　　· 谁来收集客户信息？
　　· 收集什么样的客户信息？
　　· 与某个客户相关的所有信息是否是整合的？
　　· 每一个与客户打交道的人员是否都了解公司其他人与客户的联络？
　　· 公司前端管理的每个部门是否都建立起"以客户为中心"的理念？
　　· 对不同的客户是否能够提供不同的服务？
　　在激烈的竞争环境之中，商机往往稍纵即逝。企业必须对商机保持高度的敏感，能够快速地对其做出正确的反应，否则就会在竞争中失去先机。这就要求企业采用全新的信息处理手段，完善内部组织结构、信息系统和业务运作流程，消除信息孤岛，建立协同工作的企业体制。
　　综上所述，在全新的知识经济时代，企业间竞争重点已经发生了转移，正在从生产能力的竞争转向到市场和客户的竞争。面对这样的市场情况，大多数企业显得准备不足，方方面面的问题正在困扰着企业的管理者：
　　· 企业无法敏锐的捕捉来自市场的信息，对市场环境的变化反应迟钝，难以根据市场变化调整企业的运营策略。
　　与此同时，也不知道自身产品的优势和弱点，从而丧失机会；
　　· 企业不断投入大量人力、物力和财力用于市场开拓，可是在寻找新的潜在客户的同时却不断的丧失现有的客户，造成客户资源的严重浪费；
　　· 企业内部各部门沟通不利，各种信息不能共享，形成信息孤岛，严重影响了企业与客户沟通的效率和效果，特别是销售部门与服务部门的之间的沟通隔阂，造成了销售人员发现的客户服务需求和客户服务人员发现的销售机会无法交互，严重的阻碍了企业的业务拓展；
　　· 企业内部管理松散、不规范，导致服务水平不一致、重复报价、客户资源随销售人员一起流失等等。
　　不难看出，企业想要在竞争激烈的市场竞争中占据一席之地，就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。于是，客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）应运而生。

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